Comment fidéliser les clients d’une agence de voyage ? 9 actions concrètes

1. Assurer le suivi promis avant de créer un programme de fidélité

Un client ne devrait pas avoir à raconter de nouveau son projet lorsqu’il change d’interlocuteur. Dans votre logiciel habituel, gardez une trace du conseiller qui suit le dossier, des dates du séjour et de ce que vous avez promis de faire. Une offre pour un prochain voyage sera mal reçue si une réclamation attend encore une réponse.

Réservez par exemple une demi-heure par semaine pour passer en revue les départs, les retours et les rappels en retard. Ce rendez-vous d’équipe vous dira vite si vous pouvez ajouter une animation ou s’il faut d’abord rattraper le suivi. Voici comment démarrer en quatre semaines avec les outils que vous possédez déjà.

1. Semaine 1 : choisir vingt dossiers récents, vérifier les problèmes encore en attente et décider qui rappelle chaque client.
2. Semaine 2 : noter les prochaines envies de voyage et vérifier les canaux sur lesquels vous pouvez contacter les clients. Préparer quelques messages avec l’équipe.
3. Semaine 3 : envoyer les messages ou effectuer les rappels prévus. Noter les réponses, les refus et les dates auxquelles les clients souhaitent être recontactés. Garder les remises pour un autre test.
4. Semaine 4 : faire le point sur les rappels tenus, les projets qui se précisent et le temps passé. Régler les difficultés avant de contacter plus de clients.

2. Adapter le suivi au type de voyage et au rythme des clients

Une famille qui réserve chaque été et un couple qui prépare un grand voyage tous les trois ans n’attendent pas les mêmes nouvelles de leur agence. Pour organiser le suivi, partez du type de séjour, des réservations passées et, surtout, de ce que le client vous dit de ses prochains projets.

Ajoutez les informations ci-dessous à votre outil, puis essayez de les renseigner sur vingt dossiers. Les repères du tableau sont à ajuster à votre clientèle. Limitez ce fichier aux préférences utiles à la relation commerciale : les documents d’identité et les données de santé doivent rester en dehors.

Ne laissez pas une catégorie décider à la place du client. Un habitué peut faire une pause de deux ans. Pour quelqu’un qui envisage un départ dans 18 mois, demandez simplement quand il souhaite commencer à le préparer.

1. Historique : date de dernière réservation finalisée non annulée et nombre de réservations sur les 36 derniers mois.
2. Projet : type de voyage, période envisagée et contraintes confirmées ; inscrire « inconnu » plutôt que deviner.
3. Anticipation : délai habituel entre réservation et départ, distinct du délai entre deux achats.
4. Prochain échange : pourquoi rappeler, à quelle date, par quel canal et avec quel conseiller ; garder la trace des autorisations de contact dans l’outil prévu.

3. Construire un calendrier avant, pendant et après le séjour

Le calendrier de fidélisation d’une agence doit suivre les dates du voyage et la prochaine échéance utile. L’Observatoire EDV / Orchestra de février 2026, page 7, relève 106 jours en moyenne entre réservation et départ pour les réservations de janvier 2026 de son panel. Ce délai ne mesure pas le temps entre deux achats et ne représente pas tous les voyageurs français.

Le tableau propose une trame, à adapter aux formalités et au séjour vendu. Pour un départ réservé en dernière minute, regroupez les informations plutôt que d’envoyer plusieurs messages le même jour. Pendant le voyage, prenez des nouvelles lorsqu’il y a une raison de le faire ou que vous l’avez convenu avec le client.

Programmez les rappels dans votre outil et confiez chacun à un conseiller. Si un problème reste à régler, mettez les offres commerciales en pause. Les coordonnées recueillies pour préparer le voyage ne donnent pas automatiquement le droit d’envoyer une newsletter promotionnelle.

4. Donner une bonne raison de reprendre contact entre deux voyages

Comparer deux itinéraires, trouver une période moins fréquentée ou choisir un hébergement pour toute une famille : votre conseil a de la valeur lorsqu’il répond à une question que le client se pose. C’est une bonne raison de lui écrire entre deux voyages.

Imaginons une famille qui hésite entre un circuit avec trois changements d’hôtel et un séjour dans un seul hébergement. Demandez-lui combien de trajets elle est prête à faire, quelles chambres lui conviennent et ce qu’elle souhaite visiter. Expliquez ensuite les compromis. À la fin de l’échange, elle doit comprendre quelle formule lui convient et pourquoi.

Les deux parcours ci-dessous montrent comment espacer ces échanges après le bilan du séjour et le règlement des éventuels problèmes. Gardez une trace de la réponse et de la date à laquelle le client souhaite vous reparler. Un projet qui se précise vous en apprend plus qu’un e-mail ouvert.

Pour les e-mails et SMS commerciaux, gardez ce repère : la CNIL exige en principe un consentement préalable. L’exception pour les clients concerne les services similaires de la même entreprise, avec information et opposition simple dès la collecte et à chaque envoi. Un message de conseil peut lui aussi être commercial s’il contient une offre.

5. Choisir un avantage en fonction du coût et du prochain projet

Un cadeau apprécié peut coûter peu ; un avantage coûteux peut tomber à côté. Avant de choisir, demandez-vous à qui il rendra service et combien il coûtera réellement : achat, temps de remise et logistique compris. Une prestation déjà prévue au contrat fait partie du service, même si le client l’apprécie.

Une petite attention trouve sa place au moment de remettre le carnet de voyage. Un crédit pour un prochain séjour demande davantage de temps pour être utilisé. Quant à un surclassement ou une prestation partenaire, proposez-le seulement après avoir confirmé sa disponibilité et qui le finance.

Nous commencerions par une attention simple, ou par un avantage lié à une envie de voyage déjà connue. Une carte à points paraît moins convaincante si le client doit attendre plusieurs années pour en tirer quelque chose. Choisissez une formule facile à expliquer, puis regardez ce qu’elle coûte et si les clients s’en servent.

6. Faciliter le parrainage pour les clients satisfaits

Un client vous raconte que son voyage s’est très bien passé ? Une fois le bilan terminé, vous pouvez lui proposer de faire connaître l’agence à un proche. Donnez-lui un lien ou une carte à transmettre. Le proche choisit alors de vous contacter, par exemple pour un rendez-vous découverte.

Vous pourriez, par exemple, offrir au parrain un crédit de 30 € après le premier voyage effectué par son filleul. Précisez qui peut en bénéficier, le plafond, la date limite et ce qui se passe en cas d’annulation. Pour suivre les recommandations, notez qui a présenté le nouveau client, si son voyage a eu lieu et si le parrain a utilisé son crédit.

La CNIL rappelle les règles du parrainage : l’accord du parrain ne vaut pas consentement durable du proche. Le lien transmis personnellement évite de collecter d’emblée ses coordonnées. Mesurez les nouveaux clients recommandés et le coût des bonus, distincts d’un avis public ou score de satisfaction.

7. Tester un jeu sur un moment de contact déjà existant

Un jeu peut animer un rendez-vous de retour ou une soirée destination déjà organisée. Sans contact approprié avec les clients, mieux vaut améliorer le suivi avant de financer une animation. Avec Okado, l’agence configure une roue ou un ticket à gratter par QR code, ses lots, probabilités, stocks et conditions. Le gagnant reçoit son gain par e-mail.

Prenons une opération fictive de douze semaines, pendant des rencontres déjà organisées : dix kits à 10 € de coût complet et dix crédits de 30 € sur une sélection de circuits. L’agence réserve ainsi 400 € pour vingt lots au maximum. Elle fixe les probabilités et les conditions avant le lancement. Le stock empêche de dépasser ce nombre de lots, sans garantir qu’ils seront tous gagnés.

Les gains sont utilisables pendant 365 jours, plafond actuel du réglage Okado. Les crédits non cumulables ciblent donc les projets de réservation dans l’année, pas les voyages prévus dans trois ans. Le kit est retiré en agence ; pour un crédit, le conseiller vérifie le gain, applique l’avantage dans le logiciel de réservation, puis valide le retrait. Ce suivi continue après la fermeture des participations.

La fiche DGCCRF sur les loteries publicitaires aide à préparer les modalités. Ne conditionnez jamais le jeu ou le gain à un avis Google ou à sa note. Dans Okado, vous retrouvez les participations, les gains et les retraits ; pour savoir quels joueurs ont ensuite réservé ou recommandé l’agence, il faut faire le lien avec vos dossiers. La démonstration Okado permet d’essayer le parcours côté client.

8. Calculer le budget que l’agence peut consacrer à la fidélisation

Un voyage vendu 2 000 € ne laisse pas 2 000 € à l’agence. Dans cet exemple fictif, elle conserve 300 € de commission ou de rémunération et dépense 120 € pour traiter le dossier. Il reste 180 € avant les dépenses de fidélisation : c’est ce que nous appelons ici la contribution du dossier. Le calcul est simplifié, hors effets de TVA, et doit être adapté à votre façon de travailler.

Une réduction de 5 % du prix du voyage, financée entièrement par l’agence, coûte 100 €. Elle laisse 80 € de contribution et absorbe 55,6 % des 180 € initiaux. Un crédit de 30 € laisserait 150 €, toutes choses égales par ailleurs. Comparez donc les avantages sur leur coût pour l’agence et leur utilité pour le projet, pas seulement sur le pourcentage affiché au client.

Imaginons maintenant un test de douze semaines auprès de 200 anciens clients que l’agence est autorisée à contacter. Elle prévoit dix kits à 10 €, dix crédits de 30 € et cinq bonus de parrainage de 30 €, non cumulables avec les crédits. Le tableau met de côté la totalité de ces récompenses. Il compte trois mois payés à 20 € HT pour Okado, tarif France vérifié le 5 novembre 2026, sans déduire l’essai gratuit. Les huit heures de préparation et de suivi s’ajoutent au travail habituel ; la remise des kits est déjà comprise dans leur coût.

Une fois le jeu terminé, les derniers gagnants auront encore du temps pour utiliser leur lot. Si l’agence garde l’abonnement pendant les douze mois qui suivent la clôture, au même tarif, elle paiera quinze mois au total : 300 € de logiciel. Il faut donc ajouter 240 € aux 810 € du lancement, soit 1 050 €, avant tout temps de suivi supplémentaire. Prévoyez cette durée dès le départ, selon les conditions de gestion des gains.

Supposons que l’agence enregistre 40 réservations confirmées et non annulées, à 180 € de contribution chacune : cela représente 7 200 € avant fidélisation. Il reste 6 390 € après les 810 € du lancement, ou 6 150 € avec le budget prolongé à 1 050 €. Ces montants ne disent pas combien la campagne a rapporté : certains clients auraient réservé de toute façon. Pour aller plus loin, comparez sur la même durée un groupe de clients semblables qui n’a pas reçu l’offre, en tenant compte des différences entre les deux groupes.

9. Suivre quatre indicateurs avec un recul adapté au voyage

Pour savoir si les clients reviennent, comptez les réservations confirmées et non annulées. Un devis ne suffit pas. Suivez la personne qui achète, sans compter tous les accompagnants comme autant de clients, et choisissez dès le départ la durée sur laquelle vous regarderez les résultats.

Regroupez par exemple les clients dont la première réservation date du même trimestre : c’est une cohorte. Pour connaître la part qui revient dans les 24 mois, il faut laisser 24 mois à chacun. Pour les grands voyages espacés de trois ans, une durée de 36 ou 48 mois sera plus adaptée. Gardez la même durée lorsque vous comparez deux groupes.

Un cadeau retiré et un crédit utilisé pour réserver racontent deux choses différentes. Notez-les séparément et reliez le crédit au dossier concerné, à la main si nécessaire. Vous pourrez ainsi voir si le client a simplement récupéré son lot ou s’il a aussi réservé un voyage.

Une feuille de suivi peut suffire au départ. Notez l’identifiant du client, ses dates de réservation et la façon dont il a connu l’agence. Pour chaque avantage, ajoutez un identifiant, les dates d’attribution, de fin de validité et d’utilisation, ainsi que le dossier associé. Confiez la mise à jour à une personne et faites le point chaque mois avec le tableau ci-dessous. Le guide mesurer une animation commerciale explique comment distinguer les résultats constatés de ceux que l’on peut attribuer à l’opération.